(ir) Seit fast 2 Jahrzehnten kümmert sich Marianne Hagn als
Patientenfürsprecherin ehrenamtlich im Klinikum um die Anliegen der Patienten
und vermittelt bei Problemen.
Wo Menschen miteinander zu tun
haben, kommt es auch einmal zu Missverständnissen und Problemen - auch in
Kliniken, wo der Aufenthalt für die Patienten ohnehin meist mit vielen Sorgen
und Ängsten verbunden ist. Wenn im Klinikum Ingolstadt einmal aus Sicht der
Patienten etwas nicht ganz so läuft wie erhofft, können sie sich nicht nur an
das Beschwerdemanagement des Klinikums wenden, sondern haben auch eine neutrale
Ansprechpartnerin und Fürsprecherin, die auch ganz bewusst so heißt: die
Patientenfürsprecherin Marianne Hagn. Sie ist immer für die Fragen, Sorgen und
Probleme der Patienten da und kann vermitteln. Denn die engagierte Frau ist als
neutrale Instanz nicht im Klinikum angestellt, sondern ehrenamtlich tätig - und
das bald schon zwei Jahrzehnte.
Seit 19 Jahren hat Marianne Hagn nun
bereits das nötige offene Ohr für die Belange der Patienten und setzt sich für
sie ein, wenn es einmal Probleme gibt. Gerade erst wurde sie erneut bis
Jahresende für das unscheinbare, aber wichtige Amt bestellt. Darüber freut man
sich auch im Klinikum. „Wir sind sehr froh, dass wir Frau Hagn auch weiterhin
als sehr integre und besonnene Frau haben, die für unsere Patienten da ist und
sehr gut vermitteln kann“, sagt Heribert Fastenmeier, der Geschäftsführer des
Klinikums. „Denn häufig geht es nicht um echte Probleme, sondern um
Missverständnisse. Da kann eine neutrale Ansprechpartnerin wie sie sehr gut
vermitteln.“ Oft helfe schon die nötige Gelassenheit und der richtige Ton, wie
sie Frau Hagn seit Jahren pflege. Sie ergänzt damit auch das eigene
Beschwerdemanagement des Klinikums, in dessen Rahmen sich ebenfalls
professionelle Ansprechpartner um Beschwerden, Fragen und Wünsche der Patienten
kümmern.
Rund 50 bis 60 Mal pro Jahr wenden sich Patienten aber auch an
Marianne Hagn. Bei jährlich rund 38.000 stationären und noch einmal fast doppelt
so vielen ambulanten Patienten sei es auch kein Wunder, dass es irgendwann
einmal zu Problemen komme, sagt sie. Oft reiche schon ein unbedachtes Wort im
Alltagsstress eines Krankenhauses, um die Patienten in der Ausnahmesituation
eines Krankenhausaufenthalts mit allen Sorgen, die damit verbunden sind, zu
verunsichern oder zu verärgern. Auch Ärzte und Pflegekräfte seien nur Menschen,
so Hagn. Auch ihnen könne trotz aller Professionalität und Fürsorge für die
Patienten einmal etwas herausrutschen, was vielleicht nicht den richtigen Ton
treffe oder in vielen Fällen einfach nur falsch aufgenommen werde. Manchmal
seien es auch die Patienten selbst, die damit anfingen, und sich dann erst im
Gespräch mit ihr darüber klar würden. Beides aber seien absolute Ausnahmen.
Heiße Duschen und ein verschobener OP-Termin
Oft haben
die Beschwerden gar nichts mit etwas Zwischenmenschlichem oder Medizinischen zu
tun. Das Spektrum reicht von der Ausstattung der Zimmer über zu heiße Duschen
oder das Radioprogramm bis hin zum kurzfristig verschobenen OP-Termin, der für
Frust sorgt. Marianne Hagn hört sich jedes Anliegen genau an und geht ihm mit
der nötigen Gelassenheit und Objektivität nach - und nimmt sie vor allem alle
ernst. Denn manchmal kommen auch Menschen zu ihr, die einfach nur über etwas
sprechen möchten und schon zufrieden sind, wenn man ihnen einfach zuhört und ihr
Anliegen annimmt und seriös behandelt.
Oft trauen sie sich nicht, direkt mit dem
Personal auf der Station zu sprechen, obwohl natürlich auch das im Klinikum gern
gesehen wäre. An Marianne Hagn als neutrale Instanz mit ihrer ruhigen Art wenden
sie sich dagegen gern. Sie unterliegt der Schweigepflicht und behandelt
selbstverständlich alle Angelegenheiten vertraulich. Nur mit dem Einverständnis
des betroffenen Patienten darf sie Informationen weitergeben und dessen Anliegen
gegenüber den Betroffenen oder auch der Klinikleitung vertreten. Mit all ihrer
Erfahrung kennt Hagn die Strukturen und Ansprechpartner im Klinikum und kann als
externe Person, die vom Aufsichtsrat bestellt und legitimiert ist, auch gut
vermitteln.
Sie spricht nicht nur mit den Patienten, sondern geht
gegebenenfalls möglichen Problemen auch nach, redet mit den entsprechenden
Stellen und involvierten Personen im Klinikum und versucht, gemeinsam Lösungen
zu finden - und zwar meist auch dauerhafte, damit sich ein Ärgernis möglichst
nicht wiederholt. In den meisten Fällen lassen sich die Probleme aber zur
Zufriedenheit der Patienten schnell lösen. Der Ärger über den kurzfristig
verschobenen OP-Termin löst sich zum Beispiel schnell in Luft auf, wenn man
erfährt, dass stattdessen per Notoperation ein Menschenleben gerettet wurde.
Patientensicht verstehen
Auch in den meisten anderen
Krankenhäusern in Bayern sind Patientenfürsprecher inzwischen feste
Einrichtungen geworden. Denn gerade in Zeiten der mündigen Patienten und der
zunehmenden Transparenz gehören sie nicht nur zum „guten Ton“, sondern leisten
wichtige Beiträge für ein gutes Vertrauensverhältnis von Krankenhaus und Patient
und helfen den Häusern auch dabei, die Patientensicht zu verstehen und besser zu
werden. „Um in diesem Umfeld dem Leitbild des mündigen Patienten, der
eigenverantwortlich und selbstbestimmt an der Behandlung mitwirkt, gerecht zu
werden, bedarf es einer intensiven gegenseitigen Information und einer
Kommunikation auf Augenhöhe‘“, heißt es in einer Vereinbarung des Bayerischen
Gesundheitsministeriums mit der Bayerischen Krankenhausgesellschaft, die
Patientenfürsprecher klar empfiehlt.
„Wir wollen daraus lernen“
Im Klinikum gehören das Amt
und vor allem Marianne Hagn, die es seit bald 20 Jahren beispielhaft ausfüllt,
fest zum Alltag. Auch wenn in den allermeisten der rund 110.000 Fälle, die im
Klinikum jedes Jahr stationär und ambulant behandelt werden, alles gut läuft -
in den wenigen, wo es einmal Probleme gibt, will Hagn als Ansprechpartnerin und
Fürsprecherin für die einzelnen Patienten da sein, und zwar besonders für die,
sie sich sonst vielleicht nicht trauen würden, ihr Anliegen zu äußern. Dabei
freut sich auch das Klinikum über Beschwerden. Denn so kann man Probleme aus der
Welt schaffen und im einen oder anderen Fall vielleicht auch etwas wieder gut
machen. „Wir nehmen die Anliegen und Meinungen unserer Patienten sehr ernst“,
sagt Heribert Fastenmeier. Dazu führt sein Haus auch regelmäßig
Patientenbefragungen durch, die nun auch im Krankenhausverbund Clinotel, in dem
das Klinikum Mitglied ist, gemeinsam verarbeitet und mit den Ergebnissen anderer
Krankenhäuser verglichen werden. „Für uns ist das sehr wichtig“, betont
Fastenmeier. „Wir wollen daraus lernen und für unsere Patienten besser werden.“
Auch dafür ist Marianne Hagn ein weiteres Jahr da. Sie ist telefonisch unter
der Rufnummer (08 41) 8 80-12 33 erreichbar, steht aber auch persönlich in ihrem
Büro im Klinikum mit der Zimmernummer 5419 im fünften Stock direkt neben den
Aufzügen immer gerne zur Verfügung: Montags zwischen 10 bis 12:00 Uhr und
dienstags von 17:30 bis 19:00 Uhr ist sie im Klinikum für die Patienten da, und
hat immer ein offenes Ohr, aber auch die Courage und die Erfahrung, einem
Problem nachzugehen und es aus der Welt zu schaffen. Manchmal geht es aber auch
um etwas ganz anderes: Lob und Dank der Patienten. Auch das gibt sie natürlich
weiter.