(ir) Forscher der KU untersuchen die Basisemotionen bei touristischen
Dienstleistungen.
Die Ferienzeit steht an und viele werden an
einer Hotelrezeption erstmals Kontakt mit dem dortigen Personal haben. Welche
Emotionen sich in einer solchen Situation bei Gast und Gastgeber abspielen und
welche Schlüsse sich daraus für künftige Dienstleistungen ziehen lassen,
untersucht momentan der Lehrstuhl für Tourismus unter Prof. Dr. Harald Pechlaner
der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU). Die Fallstudie wird in
der Nürnberger Service-Manufaktur „Josephs“ durchgeführt, die von der
Arbeitsgruppe für Supply Chain Services SCS des Fraunhofer-Instituts für
Integrierte Schaltungen IIS betrieben wird. Dort können Besucher mitten in der
Nürnberger Innenstadt auf über 400 Quadratmetern neue Produkte und
Dienstleistungen aus verschiedenen Lebensbereichen entdecken und testen. Derzeit
dreht sich dort für drei Monate alles um den Bereich „Reise und Tourismus“.
Für die Studie der Eichstätter Tourismusforscher erwartet die Besucher im
„Josephs“ eine Hotel-Rezeption samt Tresen, an dem sie gebeten werden,
einzuchecken. Studierende des Seminars „Tourismusgeographie und -management“
fungieren als Hotelpersonal und führen Gespräche mit den fiktiven Gästen. Dabei
spielen sie verschiedene Situationen und Verhaltensweisen durch: Einmal sind sie
höflich distanziert und arbeiten effizient, ein anderes Mal sind sie sehr
gastfreundlich, können aber den Namen des Gastes nicht in der Buchungsliste
finden.
Die Gesprächssituationen werden per Video aufgenommen.
Zusätzlich zum Bild und Ton liefern spezielle Kameras des Nürnberger
Fraunhofer-Instituts, die die Mimik der Akteure erfassen, Aufschluss über vier
Basisemotionen wie Freude, Traurigkeit, Wut und Überraschung des Gastes sowie
des Gastgebers. So können unmittelbare Rückschlüsse auf die erzeugten Emotionen
durch den Gesprächsverlauf und die Situation gezogen werden. Zusätzlich notiert
ein zweiter „Mitarbeiter“ hinter der Theke besondere Auffälligkeiten im
Gespräch. Nach dem Check-In Vorgang erhält der Gast einen kurzen quantitativen
Fragebogen zur Frage, wie ihm der Check-In Vorgang gefallen hat und ob er sich
gut aufgehoben gefühlt hat.
„Emotionen spielen eine zentrale Rolle bei
der Gestaltung von touristischen Dienstleistungen - hervorgerufene Emotionen
gelten als Schlüsselattribute bei der Bewertung von touristischen Erlebnissen,
Gesamtzufriedenheit und zukünftigen Verhaltensabsichten“, erklären die Forscher
des Lehrstuhls für Tourismus an der KU. Viele Studien seien in der
Touristikbranche durchgeführt worden, um die Rolle von Emotionen herauszustellen
und im Kontext von verschiedenen touristischen Situationen zu testen. Allerdings
seien dabei bislang nicht die Emotionen in den sozialen Interaktionen zwischen
Gast und Gastgeber systematisch untersucht worden.
Die Situationen, in
denen die Besucher „einchecken“ weisen unterschiedliche Ausprägungen in der
Service- und Beziehungs-Qualität auf. Eine hohe Service-Qualität zeichnet sich
besonders aus durch eine strukturierte Erbringung der Dienstleistung; das
Personal ist gut geschult, höflich, hält sich aber eher zurück. Ein Service, der
der Logik der Beziehungs-Qualität folgt, stellt den Mitarbeiter eines Betriebes
vor andere Herausforderungen: Der Mitarbeiter nimmt sich für den einzelnen
Kunden mehr Zeit, bringt persönliche Erfahrungen und Erzählungen in den Service
ein und legt mehr Wert auf die Interaktion mit dem Kunden als die bloße
Erfüllung der Dienstleistung.
Welche Emotionen durch beide Ansätze
geweckt werden und welche Implikationen sich aus den Ergebnissen für das
Management von Beherbergungsbetrieben ergeben, wollen die Forscher der KU noch
bis einschließlich Juli im Nürnberger „Josephs“ herausfinden.